- Definition
- Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, errechnet aus dem Anteil der Promoter (Skala 9-10) minus dem Anteil der Detraktoren (Skala 0-6).
Rechenbeispiel
NPS = % Promoter (9-10) − % Detraktoren (0-6)Wie NPS-Daten in Empfehlungsprogramme einfließen
Promoter sind die natürlichen Zielgruppe für Empfehlungs-Aktivierung. Best Practice: 48 Stunden nach NPS-Antwort mit 9 oder 10 wird automatisch eine Einladung ins Empfehlungsprogramm verschickt. Conversion-Quote liegt in unserer Kohorte bei 10-20%.
Was ein guter NPS im B2B-DACH ist
- Unter 0: kritisch, Loyalitätsproblem.
- 0-30: ausbaufähig, viele Branchen-Schnitt.
- 30-50: solide bis gut, oberer Mittelstand-Standard.
- Über 50: hervorragend, oft Marktführer.
Häufige Fragen
Wie oft sollte ich NPS messen?
Halbjährlich für die Gesamtbasis, plus Trigger-basiert nach Onboarding und nach Major-Releases. Häufiger wirkt aufdringlich.
Verfälscht ein Anreiz die Antworten?
Ja. NPS-Befragungen sollten ohne Belohnung erfolgen, sonst sind die Werte nicht vergleichbar.