- Definition
- Ein Empfehlungs-Trigger ist ein wiederkehrender Anlass im Kundenlebenszyklus, der eine standardisierte Empfehlungs-Anfrage auslöst.
Trigger 1: NPS-Score 9 oder 10
Der klassische Auslöser. Wer in einer NPS-Umfrage 9 oder 10 vergibt, ist per Definition Promoter. Automation: Innerhalb 48 Stunden erhält der Promoter eine Mail mit persönlichem Empfehlungslink und Provisionshinweis. Response-Rate typisch 20 bis 35 Prozent.
Trigger 2: Erster dokumentierter ROI
Sobald der Kunde einen sichtbaren Erfolg meldet (erste Umsatzsteigerung, erfolgreicher Rollout, positive Nutzer-Testimonials), ist das der ideale Moment. Success-Team fragt aktiv: 'Kennst du jemanden mit demselben Problem?' Response-Rate 15 bis 25 Prozent.
Trigger 3: Quarterly Business Review
Im QBR steht die Erfolgs-Retrospektive ohnehin auf der Agenda. Letzter Tagesordnungspunkt: Empfehlungs-Frage. Der CSM formuliert es als Kompliment: 'Ihr seid ein Vorzeigekunde. Kennt ihr Firmen mit ähnlichem Setup, die wir kontaktieren dürften?' Kein Verkaufsdruck, hohe Response bei Enterprise-Kunden.
Trigger 4: Kunden-Event oder Community
Auf User-Events, Webinaren oder in der Community fragen Sie nicht direkt, sondern indirekt: 'Wer im Netzwerk sucht das auch?' Kombination mit Referral-Bounty (Amazon-Gutschein, Firmen-Merch) erhöht Beteiligung.
Trigger 5: Renewal / Vertragsverlängerung
Wer verlängert, ist überzeugt. Anlass für Provisions-Angebot: 'Wenn du uns 3 Kontakte einführst, gibt es 10 Prozent Rabatt auf die Verlängerung.' Für den Empfehler oft attraktiver als Cash.
Der Wording-Unterschied ist entscheidend. 'Bitte empfehle uns' klingt nach Bettelei. 'Wir haben ein Empfehlungsprogramm mit 10 Prozent Provision, willst du teilnehmen?' klingt nach Angebot.
Häufige Fragen
Wie oft darf ich fragen, ohne zu nerven?
2 bis 3 mal pro Jahr, immer mit konkretem Anlass. Wiederholung ohne Anlass = Ignoriert.
Bringt persönliches Nachfragen mehr als Automation?
Ja, um Faktor 2 bis 3. Automation für Volumen (NPS-Trigger), Sales für Enterprise-Empfehlungen.
Kann ich Kunden nach der Kündigung noch fragen?
Nur wenn die Trennung positiv war (Firmen-Insolvenz, Übernahme). Bei Unzufriedenheit: Finger weg.